Case FSP: Kun haluat palvella asiakastasi paremmin, muuta yrityskulttuuria

FSP:n yksi pääteema on tänä vuonna asiakastyytyväisyyden lisääminen. Tärkeä osa asiakastyötä on vuorovaikutus: se, miten asiakas kohdataan ja miten asiakassuhdetta hoidetaan. FSP onkin aloittanut uudenlaiseen asiakaspalvelukulttuuriin tähtäävän FSP Way -valmennuksen.

Asiakkuuden hoitamisen valmennus on alkanut maaliskuussa ja se toteutetaan yhdessä Rema Partners Oy:n kanssa. Valmennus jatkuu aina loppusyksyyn 2018 saakka, ja se sisältää sekä lähipäiviä että itsenäisesti tehtäviä harjoituksia.

”Idea ja tarve valmennukseen tuli asiakastyytyväisyyskyselystämme. Siinä kehityskohteina nähtiin esimerkiksi yrityksen innovatiivisuus ja se, että meidän pitäisi tunnistaa asiakkaiden piileviäkin tarpeita ja tarjota asiakkaille ratkaisuja sekä ainutlaatuisiakin tuotteiden ja palveluiden yhdistelmiä,” kertoo FSP:n myynti- ja markkinointijohtaja Sanna Parkkonen.

Hän vastaa FSP:n myynnistä ja markkinoinnista sekä nyt FSP Way -valmennuksen johtamisesta, sparrauksesta ja käytäntöön viennistä.

”Henkilöstömme palveluasenne on kohdallaan, mutta asiakkaat kaipaavat entistä enemmän proaktiivisuutta”, Parkkonen jatkaa.

Rema Partnersin valmennusohjelma teki vaikutuksen konkreettisuudellaan.

”Remalta tuli selkeitä vastauksia, miten voisimme lähteä ratkaisemaan asiakaskohtaamisiin ja asiakaspalveluun liittyviä haasteita ja samalla muuttaa asenteitamme.”

Tuotekeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen

Valmennukseen osallistuu 11 FSP:n toimihenkilöä. Osallistujat ovat yrityksen operatiivisen johtoryhmän ja johdon edustajia. Heillä kaikilla on vastuullaan omia avainasiakkuuksia.

Yhteisen valmennuksen ajatus on, että kenenkään ei tarvitse muuttaa omia toimintatapojaan yksin, vaan yhdessä kollegojen kanssa. Yhteiset toimintatavat sekä mahdollisuus jakaa kokemuksia ja näkemyksiä helpottavat työntekoa.

”Perehdymme esimerkiksi vuorovaikutuksen psykologiaan ja sitä kautta asiakkaan parempaan ymmärtämiseen ja asiakkuuden hoitamiseen”, Sanna Parkkonen esittelee. ”Tavoite on antaa työvälineitä niin asiakastyöhön kuin sen mittaamiseen.”

Kyse on myös laajemmasta muutoksesta koko yrityskulttuurissa. FSP:ssä halutaan kääntää ajatukset tuotekeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen.

”Olemme saavuttaneet usean avainasiakkaan kanssa entistä avoimemman yhteistyön niin sanotulla open book -menetelmällä. Tutkimme haasteita ja optimoimme ja kehitämme prosesseja yhteistyössä asiakkaan kanssa”, Parkkonen kuvailee. ”Tämä on aidosti johtanut siihen, että tehokkuus on lisääntynyt ja kustannussäästöt on saatu jaettua molempien osapuolten kesken. Molemmat näkevät avoimesti, että kyse on kummankin yrityksen kannattavasta liiketoiminnasta sekä hedelmällisestä ja pitkäikäisestä kumppanuudesta.”

Asiakkuuden hoitamisen valmennusohjelma on otettu yrityksessä hyvin vastaan.

”Osallistujien kanssa on käyty alustavat kahdenkeskiset keskustelut. Kaikki osallistujat olivat varsin positiivisella asenteella ja odottivat innolla, mitä tuleman pitää. Sitoutuneisuuden taso on 100 %. Eniten odotetaan toisilta osallistujilta saatavaa sparrausta sekä ylipäänsä ajatusten vaihtoa. Tiimin yhteishenki tuntuu olevan jo nyt erittäin hyvällä tasolla.”


FSP Finnish Steel Painting on yksi Euroopan suurimmista teollisen pintakäsittelyalan yrityksistä.  Lue lisää yrityksestä FSP:n omilta sivuilta.

Sanna Parkkonen

Sanna Parkkonen

Sanna Parkkonen on FSP Finnish Steel Painting Oy:n myynti- ja markkinointijohtaja. FSPn palveluksessa hän on ollut vuodesta 2001 alkaen. FSP on Reman yhteistyökumppani. Sannan yhteystiedot ja lisätietoa yrityksestä löydät FSP:n omilta verkkosivuilta: https://www.fspcorp.com/

”Reman johdolla toteutettu esimiestyön valmennusohjelmamme tähtäsi Peab -konsernin johtamiskulttuurin yhdenmukaistamiseen pohjoismaissa. Valmennuksen antia sovelletaan jo arjen työssä.”

Marit Telin Head of Human Resources, Peab Finland